旅行社经营管理者应具备怎样的能力 旅行社经营管理者应具备怎样的能力

旅行社经理应该具备什么样的能力？以下文字资料由边肖为大家收集整理。让我们快速看一下它们。

旅行社管理者应掌握的九项基本技能；

一、了解行业概况

了解行业概况的作用

孙子曰:“知己知彼，百战不殆。”这句名言出自《孙子兵法》第三章，原意是比喻古代交战各方。不管是哪一方，都要先了解自己和对方，善于谋略，才能打败对方。

按照我们现在的行话来说，旅行社企业的管理者，要想管理好自己的企业，在同行业的竞争中生存和发展，就必须了解自己企业的概况，通过各种信息渠道掌握同行业的概况。

获取全行业概况和动态的主要渠道

旅行社企业管理者获取整个行业概况和动态的主要渠道有:一是互联网，可以通过浏览中国旅游网、地方旅游网、旅行社企业自建网站等途径获取。

二、报刊杂志——可以通过阅读《中国旅游报》和各地报刊杂志的旅游版获得。

第三，广播电视——可以通过看、听国家和地方电视台、电台获得。

第四，学术报告可以通过邀请专家学者对命题进行学术报告来获取。

第二，学习成功的做法

可供我们学习的成功实践:

从成功的商业模式中学习

1.CITS模式:旅行社+会展+演艺+免税+旅游院校+电子商务

2.香港中国旅行社模式:旅行社+酒店+景点+电子商务

3.CYTS模式:旅行社+房地产+高科技+电子商务

4.上海春秋模式:旅行社+航空公司空公司+电商

5.深圳宝中模式:旅行社+品牌连锁+电子商务

6.福建CTS模式:旅行社+酒店+汽车旅游+景区+电子商务

7.厦门剑法模式:旅行社+酒店+会展+电子商务

建立垂直分工管理体系

旅行社必须彻底改变长期制约行业发展的扁平化分工管理体制，建立与旅行社批发零售体制相适应的垂直分工管理体制。

按照一般规则，在旅行社的组织管理结构中，母公司对其全资或控股的子公司和分支机构实行专业化垂直管理。

确立企业在批发和零售系统中的适当地位

旅行社企业的管理者必须从自身企业的规模和实际出发，确立自己在批发零售体系中应有的地位，选择发挥自己的“作用”:

1.大型旅行社扮演“批发商”的角色。

实施大型旅行社集团管理，成为有规模实力的区域批发商。基础业务突出三个方面:一是产品开发和市场开发；二是大型集会和旅游接待；第三，委托小型旅行社代理旅游产品零售。

2.中型旅行社扮演“经销商”的角色。

对中型旅行社进行专业化管理，经营的产品针对一定的细分市场，深度开发专业产品，形成特色产品和服务。

3.小旅行社扮演着“代理人”的角色。

小型旅行社代理大型旅行社的旅游产品批发业务。同时要加强同行间的横向联盟，争取大宗采购优势，增强与供应商的议价能力，增加覆盖面和利润空。

走“联合经营、集团采购”的发展道路

成立区域性旅行社行业协会，按照股份制管理模式，投资联合经营旅游包车团和火车专列团业务，联合开发、联合经营某条旅游线路，采取“联合自购”、“联合购买景区门票”、“联合统一接待”等方式，即采用团购方式降低接待成本，提高产品销售的市场竞争力，努力实现旅游产品联合经营利润最大化。

对企业年度工作和企业新一年的财务预算和工作计划进行总结。

努力实现企业资金的合理使用和年度工作计划的合理安排，充分发挥资金和人力资源的合理配置，努力实现企业中长期发展目标和年度经营管理目标有机结合的理想年度经营效益。

旅行社企业成功实践的“十大关键词”:产业链、电商、垂直管理、批发商、分销商、零售商、联合经营、集团采购、预算与规划。

第三，确定目标市场

旅行社企业的管理者必须在深入细致的市场调研的基础上，组织相关人员确定新一年“三游”的目标市场。

包括入境旅游目标市场、出境旅游目的地和国内旅游目标市场的确定。

第四，研究和开发适销产品

旅行社企业要精心策划多元化、适销对路的“三游”旅游产品，特别是要深度开发特色鲜明的旅游产品。

目前，中国旅行社主要经营四种类型的旅游:观光旅游、休闲度假旅游、会展旅游和特种旅游。

专家认为，观光旅游包括文化观光旅游和自然观光旅游，目前处于成熟阶段；休闲度假旅游目前处于成长期，发展趋势是从综合休闲度假旅游向休闲度假旅游转变；随着世界经济一体化进程的加快，随着国家间经济交流的增加，企业开拓市场，跨国技术合作等。，商务会展旅游异军突起，蓬勃发展；特色旅游尚处于起步阶段，将向生态型、探险型发展，如绿色旅游、红色旅游、洞穴旅游、温泉旅游、邮轮旅游、房车旅游、泰空旅游等。

第五，加强宣传和营销

市场是旅行社行业的发展主题，是中国旅游业的“三大支柱”之首，产品创新、强大的销售和优质的服务是做大市场的“三大基石”。

旅行社企业要扩大市场，扩大市场，主要靠运用这“三块基石”。

建议旅行社企业可以采用以下“八强”销售方式:

硬广告销售法

硬广告销售是指旅行社通过各种新闻媒体直观地进行旅游产品的付费和销售，是旅行社企业为吸引游客而采取的主要销售手段。

通常可以选择在当地发行量较大的报纸或者跨地区的报纸、电视媒体上同时做有报价的定期和不定期的旅游线路广告。

从企业的实际情况出发，纯硬广告的投入一般应控制在企业营业收入的3/1000至5/1000或其盈利能力的10%-20%。

旅行社如果不常年做硬广告，企业在市场上就没有影响力，在市场上销售的产品就很难被大众认可，企业就不可能在横向竞争的市场上立足。

软广告销售方式

软广告销售是指企业通过新闻媒体付费，不付费发布各种旅游信息的销售模式。

通常情况下，企业领导或相关业务部门负责人接受广播、电视、报纸、杂志等新闻媒体记者的现场采访，发布旅游相关信息，或通过报纸、杂志介绍旅游行程、景点、旅游知识，或通过新闻媒体记者采访发布采访文章，或通过报纸、杂志、出版单位发布各行各业关注的可读论文，或邀请电视记者、报纸记者结合旅游市场的踏线活动，与团队一起拍摄旅游专题片

作为企业领导者，必须重视软广告销售，寻找软广告销售机会，并充分宣传。

企业领导应利用“三游”产品开发、两大旅游黄金周和重大节日“开拓话题”，尽可能频繁地接受各种新闻媒体的采访和报道，争取每年通过报刊杂志多次发表行业关注的采访文章和行业管理论文，开展踩线联合活动，每天配合新闻在旅游线路上拍摄新的故事片。

软广告对旅行社企业有着无限的魅力。通过新闻媒体做软广告，不仅可以提高企业知名度，提升企业品牌，增加企业无形资产，还可以增强公众对企业品牌下旅游产品的认可和购买意愿，达到扩大旅游客源的积极效果。

直销方式

直接客户销售是指旅行社努力拓展旅游市场，指派销售人员深入党政机关、企事业单位、群众团体和社区接受公众旅游咨询，亲自介绍和销售旅游产品。

这种上门服务符合市民购买旅游产品的要求。它给旅行社带来了优异的销售业绩，吸引了更多的旅游集团群体。

直销是进入新世纪后旅行社拓展旅游市场、做大做强旅行社行业的主要销售方式和最有效的途径。

直销要善于发现高端客户，专注于高端客户的工作。

商店销售方法

零售是指旅行社通过设立零售点销售旅游产品，方便游客就近购买旅游产品，扩大旅行社旅游市场覆盖面。

旅行社企业经营者应当从企业实际出发，在本地和跨地区设立分支机构和网点，接受游客注册，充分发挥网点销售网络在拓展客源市场中的应有作用。

但是，旅行社在设立分店和售楼处时，一定要注意以下两点:第一，合理布局。

设立在经济发达和繁荣的城市地区；第二，必须科学看待它给旅行社企业带来的综合效益。

展位销售方法

展位销售是指旅行社借助大中型展销会购买展位，发放企业简介和旅游线路宣传资料，直接向公众传递旅游信息，销售旅游产品，从而展示企业形象。

目前，旅游企业通常每年参加两次由国家旅游局和省、市、自治区地方政府联合举办的国际旅游博览会和国内旅游博览会，或者参加国内区域性旅游展览会，或者出国参加展览会。

展位销售是政府主导的整体推广活动，也是政府为企业提供联合推广的有效途径。

展位销售的方式是展示各地的旅游资源和企业形象，树立企业品牌，吸引国外入境游客和全国各地的省级游客，促进国内外和区域旅游客源市场的互动。

随着中国旅游市场的全面开放和全国区域旅游市场的结合和联动，展位销售模式将发挥越来越重要的作用。

网络销售方式

21世纪是高科技的世纪。随着互联网在我国政府机关、商家、企业的广泛应用和个人用户的逐渐普及，将为旅行社企业通过互联网网站推广销售旅游产品带来无限商机。

上海春秋国际旅行社连续几年获得了超常发展的主要成功经验，这与在春秋地区建立了28个分支机构、11个区域网络、900个营业网点和完善的网络体系是分不开的。

随着时间的推移和网民的增加，网上销售将成为旅行社拓展旅游市场的主要销售方式，发挥不可替代的积极作用。

手机微博销售方法

微博是通过计算机网络或手机短信更新内容或查看页面，一般长度不超过140字。

它是运用新媒体和高科技手段的一种新的网络营销方式。

微博营销的有效性正得到旅行社、酒店和风景旅游行业的认可，成为企业树立品牌形象、促进旅游产品销售的重要渠道之一。

售后服务的销售模式

售后服务销售是指旅行社在参与旅游活动后，继续为客户提供一系列服务，旨在积极解决客人遇到的问题，加强与客人的联系，引导和激发客户再次购买旅游产品的欲望。

西方学者的研究表明，赢得一个新客户的成本至少是显示一个现有客户再次购买的6倍。

因此，获得一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本。

电话查询、信函查询、利用旅行社开放日或成立旅游俱乐部定期开展网络活动、利用电子邮件资源、利用旅行社网络和电子留言板与客户沟通等五种成功的售后服务模式是旅行社可以借鉴的有效销售模式。

旅行社必须科学地细分旅游市场中的旅游群体，即官方群体、学生群体、老年人群体和女性群体，然后根据不同群体的特点销售量身定制的旅游产品。

提醒旅行社的经营者，老年和女性群体有巨大的商机，应该引起旅行社从业者的重视！

不及物动词义务教育和培训

制定企业年度教育培训计划及其实施方案

教育培训计划应包括对管理人员、规划师、营销人员、导游等人员的专业教育培训，以及对企业发展史、企业文化、企业精神、政策法规、诚信自律、网络运营技术等方面的全面员工教育培训。

实施分类教育和培训

1、管理人员的教育和培训

2、人员的教育和培训

3.营销人员的教育和培训

4.导游教育和培训

对所有员工实施全面的教育和培训

1、企业发展史和企业文化、企业精神教育与培训

2.政策法规、廉洁自律教育培训

3.网络技术教育与培训

4.其他教育和培训

通过系统的教育和有计划的培训，可以提高企业管理者和全体员工的综合素质、凝聚力、执行力和核心竞争力。

七、实施风险控制

加强对企业员工的风险管理教育

树立风险意识，增强忧患意识和责任感，强化风险防范、控制和处理技能，避免不必要的损失。

建立企业危机预警管理系统

建立企业危机管理组织，科学预测和判断企业的潜在危机，根据企业可能出现的最坏情况，提前制定企业风险管理程序和应对计划。

谨慎选择合作伙伴

鉴于许多风险来自旅游供应商的错误这一客观事实，旅行社应作为合作伙伴认真调查商业信用，拒绝与有不良记录的旅游供应商做生意。

风险可能造成的损失份额应在双方签订的合同中明确，并与相关企业和个人明确责任，以规避风险或降低风险。

参加全国的旅行社责任保险

旅行社责任保险分为基本保险和附加保险。

基本保险只涵盖旅行社因疏忽或事故而承担的赔偿责任。

附加风险包括五项:紧急救援、行程延误、行程取消、拓展费、慰问金。

旅行社企业必须根据自身风险因素和过往事故进行合理保险，确保保额充足。

旅行社要推荐游客自费购买旅游意外险。

通过必须参加的旅行社责任保险，可以转移旅行社责任风险，保障旅行社企业的自身利益。

严格的财务纪律和企业内部审计制度

执行旅游企业的财务纪律和企业制定的财务管理规定。

认真落实审计制度，做好企业法人离任审计、专项审计和期间审计。

防止企业领导腐败和失控管理给企业造成的经济损失。

加强企业安全生产管理

1、落实安全生产责任制

每年要与下属企业和一线业务部门签订安全生产责任书，分清责任，提高责任意识。

为了避免旅游安全事故的发生，旅行社企业应成立由主要领导、分管领导、职能部门和其他相关人员组成的领导小组和工作组，不定期开展安全工作检查，排查安全隐患，避免企业安全事故的发生，尽可能避免和减少企业的经济损失。

2.建立企业旅游安全预警机制

今年第十一届旅游黄金周，10月7日，游客返程高峰日，发生三起车祸，造成56人死亡，警示我们不要马上抛弃安全观念，稍有不慎就可能酿成大祸。

安全工作没有小事。旅行社企业的各级管理人员和工作人员必须增强安全责任意识，做好应急准备，尽可能控制或避免旅游安全事故的发生。

旅行社企业应当建立旅游安全预警机制，认真制定安全事故应急预案。

安全责任事故发生后，要立即启动预案，以便第一时间组织救援工作，做好死者家属的善后安置、事故责任的追偿和赔偿等工作。

3.发布假日安全旅行提示

特别是春节、国庆期间，旅行社一定要提醒游客提高自身安全，旅游时不要忘记自己的安全，充分享受愉快旅行的全过程。

安全旅行小贴士包括:食品安全、住宿安全、交通安全、观光安全、购物安全、娱乐安全。

八、摆脱行业困境

走出企业人才流失的困境

有专家学者和业内人士认为，人才是旅行社发展的基础，旅游市场的竞争最终是人才的竞争。

笔者认为，在旅行社行业流传的这样一种说法对我国旅行社企业管理者有一定的启发意义，即导游在80年代对我国旅行社行业的发展起到了关键作用，营销策划人员在90年代对我国旅行社行业的发展起到了关键作用。21世纪，特别是中国加入世贸组织后，中高级管理人员和营销人员在中国旅行社行业的发展中发挥了关键作用。

应对旅行社企业人才流失有三个措施:

1.善于发现人才，启用合适的人才。

首先，挖掘和选拔企业内部的人才。

打破论资排辈的思想枷锁，树立人才在你身边的观念，摒弃只有外来和尚才能念经的观念，大胆选拔人才。

其次，从其他单位引进急需的人才。

根据企业实际情况进行对外引进和公开招聘、竞争。

三是用合适的人才。

选人固然重要，但更重要的是选人，选人一定要发挥自己的长处，匹配自己的能量水平，选对人扮演好合适的“角色”。

一个旅行社企业，必须由各级人员组成，必须是帅的，将军的，士兵的。一个旅行社企业必须帅，帅不帅，或者同时有两个帅哥。这种结合在同一个企业是做不好的。最好的比例是一个帅哥，几个将军，一群骨干追随者。

2.善待人才。

旅行社领导越是关心和善待员工，员工就越是热爱旅行社，愿意为自己的旅行社企业做出越来越大的努力。

如何善于调动和发挥各类人才的积极性？具体方法有三:第一，留人经商。

要更加注重企业文化建设，倡导积极的创业精神氛围，提高员工对企业的忠诚度和工作热情。

二、待遇保留。

待遇是善待人才的核心问题。要照顾他们的物质生活条件，实施必要的物质激励、荣誉激励、情感激励和工作激励，为他们提供各种社会保险，减轻他们的后顾之忧，提供安全祥和的工作环境。

第三，情绪留存。

注意与员工的交流和沟通，做一些情感投入，帮助他们解决困难，建立和谐的人际关系。

3.注重人才培养和储备。

具体方法有四:一是要定期进行公开考核，重新筛选企业内部的后备人才。

二是要与几所高校的旅游院校长期挂钩，提前介入，跟踪考察预选对象，在公开竞争的前提下选拔旅游院校的专业后备人才。

三是有计划地开展企业后备人才轮训和岗位交流。

第四，要建立企业备用人选档案。

旅行社企业应以人为本，采取多种措施，为企业的科学发展、跨越式发展和可持续发展创造坚实的人才条件。

走出企业游客流失的困境

由于长期恶性的价格竞争，我国旅行社行业服务质量下降，游客流失现象严重。

要改变这种不健康的现象，旅行社必须努力创造忠诚的游客。

实施游客忠诚战略是旅行社的一项紧迫任务。所以旅行社要把握好以下五点:第一，了解并满足游客的合理需求。

二是提升游客的感知价值。

三是优化旅游体验。

第四，提高质量控制。

旅行社企业必须在产品的售前、售中、售后实施质量控制理念。

第五，塑造员工满意度，进而提高客户满意度和忠诚度。

根据一家美国公司的调查，员工满意度提高5%，客户满意度就会提高13%。

塑造员工满意度和提高客户满意度对提高客户忠诚度起着极其重要的作用。

走出企业价格战的困境

1.开发新产品。

旅行社要共同开发新产品，避免同质化，避免价格战。

2.做一个产品分类和差价的“旅游套餐”。

旅行社要对自己的旅游产品进行分级，形成有价格差异的“旅游套餐”，为游客提供多种选择。

旅行社在向游客推荐旅游产品时，必须向游客明确不同层次的消费项目有不同的价格，尤其是餐饮、住宿和车辆的标准，以引导游客理性、智慧地消费。

3.要求旅游协会加强消费的及时预警。

旅游协会作为旅行社的“家庭”，应对旅游市场上严重的价格竞争及其后果给予消费提示和警示，告知消费者参与低成本旅游的潜在危害，协助旅行社引导游客树立理性消费意识。

特别是一些低于成本的航线，要通过协会的规定果断处理，因成本较低而违反不正当竞争法的，要会同旅游、工商等部门进行处罚。

4.请求旅游局加强执法。

旅行社应通过旅游协会要求旅游管理部门加强执法，加强对旅游市场的治理。

旅游市场的无序价格竞争往往会导致大量的旅游投诉。有必要呼吁旅游管理部门以此为突破口，加大对低价广告的监控力度，加大对这些旅行社服务和营销的监控力度，及时公布和处理问题，以身作则，让其他旅行社不敢打价格战，遏制旅行社之间不公平的低价竞争。

九、提高服务质量

旅行社管理的核心是为客户提供旅游服务，为客户提供优质的旅游服务是提高旅行社知名度和美誉度、赢得市场份额的关键。

优质服务具有标准化、专业化、个性化和精细化四个特征。

为了做好优质服务，旅行社必须围绕这四个特点开展工作:

实施标准化服务

标准化是保证服务质量的关键因素，是优质服务的基础。

旅行社做标准化服务有三种途径:一是必须按照旅游行业主管部门制定的旅游服务标准的规定，结合企业实际情况设计服务标准。

然后，根据市场情况和企业资源的特点，结合客户的需求特点，在优化服务流程、提高服务质量和效果的基础上，进行标准化服务。

旅行社在出行前必须与旅客签订全国统一的“旅游合同”范本，以明确旅行社和顾客双方的责任和义务。

第二，要做好服务标准的落实工作。

服务标准的实施取决于员工，所以必须有一支基础素质高、工作态度好、服务技能优秀的员工队伍。

要做好员工的技能培训和执行教育，确保服务标准的有效实施。

第三，根据企业发展和市场变化的需要，必须及时改进和提高服务水平，不断优化工作流程，提高服务档次。

推广差异化服务

为客人提供特色服务是旅行社企业展示服务个性、打造特色吸引力、形成比较优势的重要途径，也是企业“标新立异”、打造品牌特色的重要法宝。

特色服务一般由服务环境、服务项目、服务方式、服务效果等构成，具有新、奇、特、优的特点，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新求新的心理。

旅行社企业应以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。

服务特色应以企业的价值使命和发展战略为导向，依托企业的资源优势，符合旅游服务发展趋势，能够引导消费时尚。

旅行社企业还应注意掌握核心技术和申请专利，以增强其非模仿性，延长特色服务的“保存期”。

实施个性化服务

旅行社提供个性化服务有四种方式:第一，要尊重客人。

旅行社企业应该平等对待客人，照顾好每一位客人，不要以貌取人，不要根据客人的爱好和兴趣区别对待客人。

尊重客人的个性、尊严、爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择。

对客人要热情，服务要有感情，让客人有宾至如归的感觉，受到尊重，被重视，有宾至如归的感觉。

二是了解客人。

善于感知客人的个人需求。

学会观察自己说的话，运用心理学知识，根据客人的言行推断客人的个性特征和需求倾向，尤其是通过细致的观察，了解客人隐藏的个性化需求，提供及时的服务。

第三，注意细节。

把个性化服务的立足点放在客户的需求细节上，把个性化需求的满足落实在服务细节上。

四是赋予服务商充分的现场管理权限。

让服务提供者根据服务条件调整服务项目或方式，并行使权力分配和使用相关资源，使其能够当场决策，及时调整服务策略，满足客户的个性化需求。

推广优质服务

细化就是在细节上提供丰富多彩的服务。

旅行社要从以下三个方面入手做好精细化服务:一是加强基础建设，确保服务细节不出错。

第二，细节上做小事，细节上做透，在服务细节上努力做文章，通过服务细节提升服务质量。

著名作家汪中求在他的《细节决定成败》一书中强调，细节的本质是一种认真的态度和科学的精神，所以良好的服务态度和正确的服务方法是优质服务的重要保证。

三是鼓励服务提供者提供精细化服务。

关注服务细节，因提供“雪中送炭”或“锦上添花”服务而受到客户表扬和表扬的员工，应大力表彰和宣传，在企业内部营造关注细节、优化服务的良好氛围。

加强检查、监督和指导

旅行社企业必须指定一个职能管理部门负责对旅行社企业服务质量的日常工作进行检查、监督和指导。

在向出境旅客发放和回收《旅客征集表》的全过程中，坚持跟踪和监督服务质量的有效方式。

聘请相关部门领导和企业忠诚客户担任监督员，对服务质量进行检查和监督。

坚持和加强旅行社“暗访观察”的有效做法。

认真处理乘客投诉

旅行社企业要慎重选择好的本土旅行社，选择品牌旅行社作为本土代理是旅行社企业全程提供优质服务的重要保证。

建议各旅行社企业每年筛选一次当地代理机构，采用“公告招标”的方式公开选择当地代理机构。实施地方代理业务的“集团采购”是提高服务质量、降低采购成本、实现利润最大化的有效途径。

旅行社业务经理应该掌握的九大“基本功”，可以说是大、中、小旅行社业务经理不可或缺的“基本功”。

但是，对于大型旅行社企业，尤其是大型国有和国有控股旅行社企业的管理者，要实现做大做强的梦想，还必须努力加强“三大建设”——企业品牌建设、企业文化建设和企业党建。